Litigiile dintre consumatori si comercianti vor putea fi solutionate si de Autoritatea Naţionala pentru Protecţia Consumatorului (ANPC), nu doar de instanţă sau mediere.

Potrivit Ordonanţei Guvernului nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 654/28 august 2015 şi intrată în vigoare la 7 septembrie, transpune în legislaţia românească prevederile Directivei nr. 2013/11/UE a Parlamentului European şi a Consiliului privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum. Prin intermediul noilor reglentări a fost creat cadrul juridic necesar pentru ca reclamaţiile împotriva comercianţilor să poată fi prezentate voluntar de către consumatori entităţilor abilitate, într-un mod independent, imparţial, transparent, eficace, rapid şi echitabil. Concret, reclamaţiile îndreptate de consumatori împotriva comercianţilor vor putea fi rezolvate şi de către anumite entităţi care aplică proceduri de soluţionare alternativă a litigiilor, denumite proceduri SAL. Vor fi vizate atât disputele care decurg din contractele de vânzari de produse, cât şi cele de prestări de servicii, în toate sectoarele comerciale, încheiate între un comerciant care desfăşoară activităţi în România şi un consumator rezident în Uniunea Europeană. Există însă şi câteva cazuri în care aceste prevederi nu se vor aplica, mai precis: procedurile de soluţionare a reclamaţiilor consumatorilor derulate de comercianţi prin proceduri proprii; serviciile neeconomice de interes general; litigiile între comercianţi; negocierile directe între consumator şi comerciant; procedurile iniţiate de un comerciant împotriva unui consumator; serviciile de sanatate prestate pacientilor de către cadre medicale pentru evaluarea, menţinerea sau refacerea stării lor de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea şi furnizarea de medicamente şi dispozitive medicale.

Noile dispozitii vizează procedurile de soluţionare extrajudiciară a litigiilor naţionale şi transfrontaliere, apărute din  vânzarea de produse sau prestarea de servicii. Mai precis, vor fi soluţionate disputele dintre un consumator care, la momentul comenzii produsului/serviciului, are domiciciliul în România şi un comerciant stabilit în Romania, precum si cele în care consumatorul, în momentul în care comandă astfel de produse sau servicii, îşi are reşedinţa într-un alt stat membru al Uniunii Europene decât cel în care este stabilit comerciantul (cazul litigiilor transfrontaliere). Locul în care un comerciant este stabilit va fi, în cazul persoanelor fizice, locul în care îşi desfăşoară activitatea, respectiv locul în care îşi are sediul social sau în care desfăşoară în principal activitatea, în cazul persoanelor juridice. De asemenea, potrivit

Noilor reglementări, vor fi înfiinţate două centre de soluţionare a litigiilor, dintre care unul pentru domeniul bancar. Potrivit prevederilor OG, va fi îinfiinţată, în cadrul ANPC, o structură responsabilă cu derularea procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor, care se va afla în subordinea Înaltului Funcţionar Public. Aceasta va fi imparţială şi îşi va desfăşura activitatea independent de activităţile de supraveghere şi control piaţă. Statele membre UE vor trebui să faciliteze accesul consumatorilor la procedurile SAL, care să reprezinte alternative de soluţionare a reclamaţiilor. Pentru ca soluţionarea litigiilor să fie posibilă şi uşor accesibilă, va fi instituită, la nivel european, o platformă online, denumită SOL. Este vorba de un site gratuit, interactiv, ce va fi disponibil în toate limbile oficiale ale UE. Prin intemediul acestei platforme, consumatorii vor avea la dispoziţie un formular de reclamaţie care va fi completat şi transmis online, în timp ce comerciantul, în calitate de parte pârâtă, va fi informat în legătură cu reclamaţia depusă. În plus, platforma va identifica instituţiile abilitate să soluţioneze aceste cereri, denumite entităţi de soluţionare alternativă a litigiilor (entităţi SAL). Procedurile SAL vor fi finalizate în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care entitatea abilitată a primit dosarul complet al reclamaţiei.